Az Inbound Marketing Akadémián előadottakból kiemeltem egy oldalt, melyet itt is megosztok. Damjanovich Nebojsa felkért, hogy tartsak egy előadást arról, hogy milyen telefonos eszközök állnak rendelkezésre az eredményes konverzió támogatására. A minőségről szóló slide-omat megosztom itt is:
Konverziós stratégia: Ha nem tudjuk milyen célokat, milyen lépésekkel akarunk elérni, akkor ott ette meg a fene a telefonálásunkat is. A konverziós stratégiánk nélkül nem tudunk procedúrákat felépíteni, nem fogjuk megfelelően kategorizálni az inbound hívásainkat, sőt nem fogunk megfelelő különbséget tenni sem az eredményes és gyenge lépések között, sem konverziós szempontból.
Procedúrák: Nem összetévesztendőek a scriptekkel! Procedúra egy több lépcsős életszerű folyamat, melyen az inbound csatornán beérkező érdeklődő gyanús ügyfél jelöltünket végig szeretnénk vinni, az eladás realizálásig. Ha tól / ig felálítunk akár számos procedúrát is párhuzamosan, akkor már biztos, hogy számos versenytársunknál sokkal jobbak vagyunk.
CRM: Ha már van egy leadünk, akkor kövessük is végig, hogyan és mit, sőt mikor kommunikálunk a kontaktjainkkal. Egy egyszerű és jó CRM is minőségi ügyfélkezelést biztosít. Vissza fog köszönni az eredményességünkben. Keep it simple! Nem az a lényeg, hogy elvérezzünk egy bonyolult rendszer töltögetésében, hanem rendszerezve meglegyenek a kontakt adatok és megfelelő időben elvégezzük a procedúráinknak megfelelő akciókat. Hívásokat, emaileket, sms-eket, faxokat kiküldjük, a visszajelzéseket rögzítsük. Ha ez már rendben van, utána fejlesszük tovább a CRM-ünket.
Hangrögzítés: Ha sok hívást kezelünk, hangrögzítés nélkül nem fogunk tudni minőséget fenntartani, illetve operátorokat trainingezni. A szúrópróbaszerű órák vagy napok meghallgatása számos szituációt fog megmutatni, amiből mindenki fog tudni meríteni, aki telefonál a cégünknél. Ne legyünk restek időnként belehallgatni a hívásokba.
Ügyes operátorok: Nem elég egy jó hang, egy "szexi" vonzó női hang. Hatékonyan kell, hogy telefonáljon az ügyes operátorunk, megőrizve a kedves attitűdöt. Ha egy jó vevőt vonzunk magunkhoz, azt biztos a célratörő telefonálással fogjuk elérni. Ha profin telefonálunk, profi vevőket is kapunk vissza.
Kontroll: A call centerben sem dobjuk a gyeplőt a lovak közé. Nem csak a hívások meghallgatása eredményez jobbító szándékú teendőket. Mérhetünk konverziós pontokat, mely alapján a folyamatos kontroll életre hívhat human traininget, procedúra módosítást, vagy akár konverziós részcélok módosítását.
Folyamatos training: Mindig lehet egy készséget javítani egy call centerben. Ahol emberek dolgoznak, ott a megszokást és eltespedést is fel tudjuk rázni trainingekkel, csak tegyük érdekessé, amit át szeretnénk adni. A továbbképzések arra is nagyon jók, hogy a call center csoportunktól olyan visszajelzéseket kapjunk, melyek akár összefüggésében mutatnak meg humán feladatokat. Sok meglepően jó javaslatot kaphatunk a csoportos trainingek alkalmával.
Értékelés: Munkatársainkat, ha nem értékeljük, akkor nekünk is és nekik is csak szubjektív érzéseik lesznek az elvégzett eredményességükről. Nem kell bonyolúlt rendszerre gondolni. Ha meghallgatunk egy hívást és pl 5 szempontból adunk egy 1-est vagy 0-át, hogy teljesült-e a hívás alatt egy szempont, máris kapunk a hívásra egy osztályzatot is. Pl kedves volt-e az operátorunk a hívóval, jól kategorizálta-e a hívó igényét, stb. Akár személyekre lebontva átlagolhatunk is, majd ha megvan a heti toplistánk is, ösztönözhetünk egy egész csoportot valamilyen motivációs eszközzel...
Új implementációk: Stratégiánk válozhat, procedúráink "kiéghetnek". A humán figyelmet és minőséget is stimulálhatjuk új feladatok és konverziós célok implementációjával. A változás a megújulási készség alapja is...
Jó munkát, emeljük a minőséget a contact centerünkben!
