A contact center elnevezés nagyon ritkán használatos magyar nyelvben, ha mégis a magyar megfelelőjét szeretnéd használni, akkor a kapcsolattartó központ a helyes kifejezés.
Szinte általános tapasztalat a mindennapokban, hogy minden cégvezető, cégtulajdonos és ügyfélszolgálati vezető call center feladatok kihelyezésével keres meg bennünket. A végén mindig kiderül, hogy problémájukra a contact center nyújtja a megfelelő megoldást.
Az európai országokban sokkal több cég ismerte fel a call és contact centerek jelentőségét, mint Magyarországon. Azért országunkban sem reménytelen a helyzet, mert számos felelős cégvezető vezeti be ezt a szolgáltatást vállalata stratégiájába.
A cégvezetők tudják, hogy minden potenciális ügyféltől érkező kapcsolatfelvétel vásárlással zárulhat. Így van ez a telefonos és a többi platformon jelentkezők esetében is.
A call centerek közel 30 éves tapasztalatának köszönhetően bátran kijelenthető, hogy rengeteg fizető vásárlót veszítenek a cégek, ha nem veszik komolyan ezt a területet. Már az elveszett hívások számának lecsökkentésével is nagy eredmény érhető el, nem beszélve a többi speciális funkcióról.
Mi a Contact Center
A contact center elnevezés viszonylag új fogalom és sokban hasonlít a call centerhez.
A kapcsolattartó központ sokkal több funkcióval rendelkezik. A call center rendszer mellett a contact center e-mailt, szöveges chat-et, faxot, social media-t és webes felületet is használ az ügyfelekkel való kommunikációhoz. 
A fogyasztók a megváltozott információszerzési szokásaik miatt elvárják, hogy a cégek egyre több csatornán jelen legyenek és számukra konzisztens, minősített szolgáltatást nyújtsanak.
A contact centerek olyan funkciókat tartalmaznak, amelyek hatékonyan osztják el a hívásokat annak érdekében, hogy maximalizálják a kezdeményezett hívások számát, miközben magas szinten tartják a vevői elégedettséget.
A kapcsolattartó központ segítségével minden interakció átláthatóvá, követhetővé tehető. Arról nem is beszélve, hogy mérhető minden aktivitás, így a cégvezetés számára igen hasznos információkat nyújt a döntéseik előkészítéséhez.
A contact center egy új irányt jelent a vállalkozás jövője tekintetében, ugyanis a folyamatban szereplő munkatársak célorientálttá tehetők. Hatékonyan segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, valamint új bevételi forrást is biztosíthatnak.
Mi a call center
A call center egy olyan fizikai hely, ahol a vállalkozás az új és a meglévő ügyfelek bejövő és kimenő telefon- és hanghívásait kezeli. A hívások kezelése általában valamilyen számítógépes automatizálással történik.
A call center működése lehetséges vállalaton belül, és dönthet úgy is a cégvezetés, hogy kiszervezi ezt a feladatot.
A vállalaton belüli működtetés azt jelenti, hogy a cég saját maga működteti és üzemelteti a számítógépes rendszert.
Ha a cégvezetés erre a feladatra nem szeretne erőforrást áldozni cégen belül, akkor természetesen megbízhat egy erre szakosodott céget és kiszervezheti azt. Számos call centert működtető vállalkozás van jelen a piacon, akik szerződéses formában látják el a szolgáltatást megbízóik számára kiemelkedő színvonalon.
A rendszer hatalmas segítség azoknak a vállalkozásoknak, ahol jelentős mennyiségű telefonhívás érkezik nap mint nap, ugyanis ezt a rendszer akár egyidejűleg is képes kezelni. Ez úgy történik, hogy a számítógépes rendszer fogadja a hívásokat, majd továbbítja őket annak a személynek, aki képes a megkeresés ügyét intézni.
Hatalmas előnye, hogy alkalmas a hívások naplózására is.
Kinek való a contact center?
A kapcsolattartó központ webáruházak, telemarketing cégek, és bármely olyan nagy vállalat hatékonyan segítő eszköze lehet, ahol a termékek és szolgáltatások értékesítésében a telefonos kommunikáció, az e-mail, a szöveges chat, a fax, a social media és a webes felület jelen van az értékesítési csatornában.
A call center 3 technikai eszközből áll: a telefonközpontból, a számítógépből és a speciális szoftverből. Telefonon keresztül működnek, ez a fő kommunikációs csatornájuk és nagy mennyiségű hívást kezelnek professzionális szinten.
A maximális siker eléréséhez egyáltalán nem elég a technológia, szükséges hozzá a megfelelő humán háttér és az átfogó tudás. A legtöbb cég abban a tévhitben él, hogy van call centerük csupán azért, mert rengeteg telefonhívást kezelnek. Ez nem így van, mert az csak telefonos ügyfélszolgálat.
A komplett kapcsolattartó központok jellemzően az ügyfélszolgálat, a műszaki támogatás vagy az értékesítés kezelésére szolgálnak. Kezdeményezhetnek inbound és outbound hívásokat, de akár a kettő hibridjei is lehetnek.
Call center célok
Általában az emberek azért lépnek kapcsolatba az ügyfélszolgálattal vagy vevőszolgálattal, mert kérdésük, problémájuk, gondjaik, panaszaik vannak, és segítséget, megoldást keresnek.
Ha ezeknek az embereknek a kezelése nem megfelelő módon történik, vagy hosszú ideig kell várakoznia a válaszra, vagy esetleg nem sikeres a kapcsolatfelvétel, mert senki nem reagál a cég részéről, negatív képet eredményezhet cégről, termékekről és szolgáltatásokról.
A call center célok egyben az ügyfélszolgálat céljai is.
Információ nyújtás
A cég előzetes eligazításai alapján részletes információt nyújt a termékeiről vagy szolgáltatásokról. Többször találkozunk a cégvezetők bizalmatlanságával, ugyanis nem tudják elképzelni, hogy ezt a feladatot kiszervezve magasabb minőséget tudnának produkálni.
Pedig az esetek legnagyobb részében szinte ugyanazokkal a kérdésekkel lépnek kapcsolatba a céggel az érdeklődők, amelyekre a válasz megtalálható a cég weboldalán. Ez azt jelenti, hogy a nagy általánosságban azért telefonálnak, mert megerősítést várnak. Erre a feladatra luxus egy munkatárs idejét pazarolni, mert költséghatékonyabb kiszervezni a munkát egy erre szakosodott cégnek.
Problémamegoldás
Rendelések felvétele vagy a hibabejelentések kezelése olyan terület, melyet fontos azonnal lekommunikálni. Nagyon sok rendeléstől eshet el az a cég, melynek nincs erre a feladatra külön humán erőforrása, akit szakmailag megfelelően felkészített.
Hívások
Sok hívás esetén a call center leveszi a terhet azoknak a munkatársaknak a válláról, akik egyébként sokkal produktívabban tölthetnék munkaidejüket. A call center munkatársai minden hívásról, visszahívásról emailt küldenek megbízójuk által kijelölt felelős személynek. Minden sürgős üzenetről azonnal tájékoztatást küldenek.
Gyorsan fogadott hívások
Az izgatott ügyfél gyorsan csalódottá válik, ha az ügyfélszolgálat munkatársa hosszabb ideig várakoztatja, vagy egyáltalán nem elérhető. A lehető leghamarabb illik fogadni a hívásokat, majd megadni a megfelelő információt az ügyfél kérdésére. Kevesen ismerik fel, hogy a telefonhívásokból rengeteg vásárlás konvertálható.
A nem elérhető ügyfélszolgálat nem csak egy üzletkötés elvesztését jelenti. Amikor egy ügyfélnek negatív érzése keletkezik egy céggel kapcsolatban, sokkal nehezebb lesz értékesíteni neki később, vagy egyáltalán nem lehetséges. És ez csak egy telefonhívás vesztését jelenti.
Telemarketing
Egyik leggyakoribb felhasználási módja a telemarketing, mivel a call center alkalmazásának költsége mindig olcsóbb, mint egy házon belüli értékesítési csapat felvétele.
Validálás
A hívóközpontok használata nagyszerűen vesz részt a beazonosításban, mivel a csapat nyomon követheti a vásárlásokat és tranzakciókat.
Gyűjtő hívások
Ha a cég tömeges hívásokat is végez, impozáns módja lehet a kintlévőségek következetes követésére anélkül, hogy a cégen belül más alkalmazottat hozzá kellene rendelnie.
Információgyűjtés (érdeklődők, visszajelzések stb.)
Érdemes összegyűjteni az érdeklődőkre vagy az ügyfelekre vonatkozó információkat azáltal, hogy a cég telefonon felkeresi őket. Így lehetséges rövid felméréseket készíteni annak érdekében, hogy kiderüljön, mely termékek és szolgáltatások felelnek meg legjobban az igényeiknek a jövőben.
A hívásközpontok típusai
Helyben
A vállalat saját irodáiban, hardverében, szoftverében és infrastruktúrájában működik. A cég gondoskodik mindenről a saját költségén:.az alközpont telepítéséről, beállításáról és karbantartásáról.
Virtuális telefonközpont
A virtuális, VoIP alapú hívásközpontok a szolgáltató által tárolt szoftverek révén működnek.
A felhasználóknak csak egy számítógépre vagy okostelefonra van szüksége internetkapcsolattal, hogy hozzáférjenek a szolgáltatáshoz. A virtuális hívásközpontok abban különböznek a helyszínen telepített rendszerektől, hogy a karbantartás a szolgáltató felelőssége, így a felhasználók saját vállalkozásuk vezetésére összpontosíthatnak.
Mi a kapcsolat a telefonos ügyfélszolgálat és a call center között
A telefonos ügyfélszolgálat szinte minden cég és magánszemély előtt ismert fogalom.
Meghatározó feladata a cég ügyfeleivel való kapcsolattartás. Ez nemcsak az értékesítésben való részvételt jelenti, hanem magában foglalja a vállalkozás termékeivel vagy szolgáltatásával kapcsolatos tájékoztatást is. A telefonos ügyfélszolgálat kezeli a problémákat, valamit megválaszolja az ügyfelek kérdéseit.
Első számú technikai eszköze a telefon.
A vállaltok elsősorban a minőségi, precíz, gördülékeny és költséghatékony munkavégzés érdekében vezetnek be valamilyen contact center rendszert, nem is beszélve a mérhetőségről és az elintézett, lezárt ügyek arányának növekedéséről.
Call center vs. Contact center
Rengeteg vállalkozás választja a virtuális call centereket a contact center helyett, aminek a fő oka a specializáció. Az viszont tény, hogy ez a szolgáltatás ma már kötelezettsége kellene legyen a vállalkozásoknak.
Nézzük meg, hogy a call centerek és a contact centerek hogyan segítik csökkenteni a panaszokat.
Nyelvi akadályok
A virtuális hívásközpont lehetővé teszi, hogy földrajzi akadály nélkül alkalmazhatják a cégek világszerte. Ez azt jelenti, hogy a call center olyan munkatársakat alkalmazhat, akik távolról, otthonról vagy mobiltelefonról dolgoznak.
A virtuális call center munkatársainak csak egy számítógépre van szüksége a szolgáltatás eléréséhez. Így olyan munkatársakkal is dolgozhatnak, akiknek a nyelvi készségei meghatározott célt szolgálnak.
Kommunikáció fontossága
Számos call center legnagyobb problémája az, hogy a munkavállalók hiába dolgoznak a közös cél elérése érdekében, ha nincs kommunikáció közöttük.
Az ügyfélszolgálat általában szegmentált, és a csapatok nem követik az ügyfél útját a különböző csatornákon. Egy contact center használata a call center helyett több módon segíti elő az együttműködést.
Először is, a call center egy olyan híváskezelő központ, ami egy tevékenységre és funkcióra specializálódott, mégpedig a hívások kezelésére.
Ma már ez a terület önmagában nem működik, az ügyfelek kommunikációs szokásainak a változása más csatornákat is bevont a folyamatba. Ezek az egyidejű szolgáltatások kezelik az ügyfélszolgálati stratégia egyéb funkcióit.
A számítógép-telefon integráció erejének köszönhetően könnyebb integrálni az üzleti tevékenységhez használt szoftvereket, mint valaha. Ez magában foglalja a telefont, az élő chatet, az e-maileket, a helpdesket, a CRM eszközöket, a szkriptkészítőket, a visszajelzési sablonokat stb. Minden szolgáltatást futtatnak, a szakemberek fejlesztik és karbantartják.
Másodszor, a contact center szoftver ösztönzi a belső kommunikációt. Minden fontos információt tartalmaz, például egy kapcsolatot, ügyféltörténetet, teljesítményadatot stb. Az adatok megosztásra kerülnek a csapatok és a platformok között.
Ez arra ösztönzi a csapatot, hogy kohéziós egységként működjön és mindenki egy cél érdekében dlgozzon. A közös célok és a kulcsmutatók megjelenítésével tovább motiválja a csapatot.
A csapat tagjai maradéktalanul kihasználhatják a hívásközpont funkcióit, hogy segítsenek egymásnak a hívások során. A vezetők meghallgathatják, „beugorhatnak”, vagy tanácsot adhatnak a csapattagjuknak anélkül, hogy a kommunikáció másik oldalán lévő személy észrevenné azt. Az érintett vezetők kézben tudják tartani a csapatukat, és támogathatják abban, hogy minél jobban szolgálják ki az ügyfeleket.
Hosszú várakozási idők
A telefoncsatornának nincs jó hírneve a hosszú várakozási idők miatt. A contact centerek a híváselosztási technológiának köszönhetően javítanak a negatív tapasztalatokon.
A kapcsolattartó központ számos olyan funkciót kínál, amelyeket az ügyfél a telefoncsatornával szemben előnyben részesíthet, és ugyanolyan hatékony, mint az alternatív csatornák.
Az ilyen funkciók közé tartozik az automatikus visszahívás és a kattintás-hívás. Az első lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kérjenek kapcsolatfelvételt akkor, amikor nekik megfelel. A második egy gombot ad hozzá a webhelyéhez, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyetlen kattintással felvegyék a kapcsolatot a céggel. Ez kiküszöbölte a tárcsázási hibákat, és felgyorsította az üzleti kapcsolattartás folyamatát.
Ez a három példa arra mutat rá, hogy bizonyos méretű és magas minőségű ügyfélközpontúsággal bíró vállalkozások számára a contact center az alternatív csatornaválasztókkal jobb és személyre szabottabb kiszolgálással növelik hatékonyságukat.
Összefoglalva
Röviden összefoglaljuk a contact centerek, call centerek meghatározását, és azt, hogyan viszonyulnak egymáshoz.
A call centerek bejövő hívásokat fogadnak, kimenő hívásokat kezdeményezhetnek, és a telefoncsatornát a lehető leghatékonyabbá és a legoptimálisabbá tehetik. A hívóközpontok nagy mennyiségű hívást tudnak kezelni egyidőben, és pontos funkciójuk van.
A kapcsolattartó központoknak ugyanaz a célja, de több csatornán dolgoznak, mint telefonon. A kapcsolattartó munkatársak különböző eszközökön dolgoznak a közös cél felé, így az ügyfelek kapcsolatfelvételéből származó eladások konverziója sokkal magasabb.
Végül a kapcsolatközpont és a hívásközpont közötti döntés attól függ, hogy mi felel meg a legjobban vállalkozása méretének, tevékenységének és céljainak.
Akár több csatornát támogat, akár nem, elengedhetetlen kiválasztani, hogyan kell végrehajtani ezt a tervet. A kapcsolattartó központ lehetővé teszi a stratégia központosabb ellenőrzését. Ugyanakkor az egyes csatornákra egyformán specializált szolgáltatásokkal együtt használt contact center egy alternatíva, amelyet szem előtt kell tartani, mivel ez nagyobb rugalmasságot, nagyobb együttműködést és nagyobb figyelmet fordít az ügyfélre.
