"A hatékony telefonálás 7 szabálya"
Hasznos tanácsokat kaphat mindenki a csatolt blogbejegyzésből. A profi telefonhasználók és telefonkezelők tudják, hogy a telefonálás nem a fecserészésért van. Ügyeket szeretnénk intézni gyorsan és hatékonyan.
Nézzük a 7 pontot a híváskezelés szemszögéből:
1.) Állj a hívó rendelkezésére! Mérd és tervezd meg, hogy mikor, mennyi hívást kell kezelned. Ha több emberre lesz szükséged ehhez, akkor készíts beosztást, hogy mikor, ki a felelős a híváskezeléséért!
2.) A szokásos kérdések megválaszolásához mindig legyen elérhető tudás, információ előtted! Lehet, hogy csak be kell linkelned a böngésződben, de lehet, hogy össze kell gyűjtened a kollégáktól azokat az adatokat, amiket kérdezni fognak. Gyakorlati úton is össze lehet állítani a szükséges információbázist. Magunknak is mindig beszerezzük házon belül, hogy mit kell válaszolni a telefonálóknak. Gondoskodj arról is, hogy a kollégák ne felejtsék el frissíteni az adatokat!
3.) Hatékonyan válaszolj és kérdezz! Udvariasan és profin vezesd a beszélgetést, így a szükséges hosszra tudod fogni a hívások kezelését.
4.) Mielőtt felvennéd a hívásokat, tudd, hogy mi a célod velük! Kategorizáld a megkeresések típusait és mindegyikre legyen meg a feldolgozási scripted/procedúrád! Tudd, hogy milyen kérdésre nem fogsz tudni választ adni, és pontosan delegáld hozzáértő kollégádhoz! Tájékoztasd a hívót, hogy mikorra várhat visszahívást és ki fogja keresni!
5.) Az üdvözlés fontossága: Épp most írtam le a napokban a "Halló tessék! - felejtsük el! A 4 legfontosabb szempont a jó telefonos üdvözlésért" bejegyzésemben, hogyan alakítsunk ki jó üdvözlő, azaz bejelentkező szöveget a hívások fogadása esetére.
6.) Jegyzetelj a beszélgetés közben, azaz legyen papír és toll előtted! Lényeges szavak és adatok jegyzeteivel utólag tökéletesen vissza tudod adni a fogadott hívás tartalmát. Ha a kategorizált hívások esetén erre külön felületed van, akkor rögtön mindent az adatbázisba is rögzíteni tudsz.
7.) Foglald össze és olvasd vissza! Ha adatokat egyeztetünk, érdemes elismételni a hívónak a hallottakat, így redukáljuk az értési hibákat. Mielőtt letennénk a telefont, a lényegi pontokat foglaljuk össze, a hívó így nyugodtabb lesz, hogy nem "pusztába kiáltott szó" volt a telefonhívásának eredménye. Ezzel a lényeget is megragadjuk és profi benyomással búcsúzunk.
Később a hívások kategorizálásáról és a kezelési procedúrákról fogok írni.
Addig is jó munkát!
