A kilencvenes évek elején láttam az akkor még Magyarországon működő, ABN-AMRO Bank ügyintézői ablakánál egy egér alátétet, melyen ez állt: Soha ne vedd fel a telefont így:„Halló tessék!”.
Akkoriban az alapoktól kellett kezdeni a telefonálás etikettjét itthon. Hál’ Istennek, azóta sokat változott a világ, és ma már kifinomultabban gondolkozunk erről is.
Vállalatunkról a telefonos kommunikáció során az első és erősen nyomot hagyó benyomás a bemutatkozásunk. Hatással lesz a beszélgetésre és a telefonáló ügyfél summás döntést is hoz rólunk ez alapján, ezért ne hibázzunk!
Az első kérdés, hogy van-e bejelentkező szövege a cégünknek. Ez az a bemutatkozás, mellyel felvesszük a telefont. Erre sokan rávágják, hogy igen, mert így és így szoktuk a telefont felvenni.
Amikor továbblépek az alapok elemzésével, ezeket a kérdéseket teszem fel, amelyek mindegyikének megoldottnak kell lennie egy cégnél:
- Ki van függesztve / írva valahová a telefonos bejelentkező szöveg, amit mindenki lát a munka közben?
- Amikor belép egy új munkavállaló, akkor az első tréninganyagban már találkozik a cégük bejelentkező szövegével?
- Felelős azért egy munkatárs, hogy a céges bejelentkező szöveget pontosan használják?
A nagyvállalatok ma már jellemzően elkészíttetik az arculati kézikönyvüket, amely foglalkozik a verbális kommunikációs szabályokkal is. Telefonos bejelentkező szövegünket akár már itt is meghatározhatjuk.
Tartsunk be néhány alapvető szabályt:
1.) Cégünk tevékenységének megfelelő legyen az üdvözlés, és illendőképpen válasszunk bejelentkező szöveget. Talán egy példával szemléletes leszek:
Képzeljük el, hogy felhívjuk az egyik bankot és ezt halljuk: „Helló. Ádám vagyok. OTP ügyfélszolgálat.”.
Nem hangzik túl jól, de ha ugyanezt bútorvásárlás ügyintézésénél halljuk: „Helló. Ádám vagyok. IKEA ügyfélszolgálat.”, már el is tudtuk fogadni a megszólítást.
El kell döntenünk, hogy magázódunk, vagy tegeződünk, formálisak leszünk, vagy közvetlenek. Magyarországon nem magától értetődő, hogy a cég neve mellett, a személy is bemutatkozik. Mindkét megoldás megfelelő.
2) Legyünk fogékonyak a fogadott hívások típusára, legyünk érzékenyek a hívók alapvető szándékára. Ha valaki egy sürgős esetet kíván bejelenteni a mentőknél, akkor ne húzzuk az időt. „Mentőszolgálat! Jó napot kívánok!" - Ez épp elegendő, ellenben egy formális, túl udvarias bejelentkező szöveggel: „Jó napot kívánok! Aranyos Géza vagyok a Mentőszolgálat munkatársa. Miben segíthetek Önnek?” - Ez nem empatikus a várható szituációval.
3) Nyílt, őszinte és komoly is lehet egyben az üdvözlésünk a telefonban: „Jó estét kívánok! Szabó Ilonka vagyok, segíthetek Önnek az Opera jegy rendelésében?” Mindent tud a hívó arról, hogy mit várhat a vonal végén. Tudja ki lesz a segítségére és miben. Kell ennél több a bemutatkozás esetén? Soha ne bagatellizáljuk bejelentkezési szövegünkkel a hívó szándékát, hiszen még egy szót sem hallottunk felőle. Hibás lenne, ha így tennék: „Jó estét! Opera jegyek. Ilonka.”
4) A hatékonyság, gyakorlatiasság is tükröződjön, ezzel megoldást kínálunk a problémákra. Ezt mindig értékelik a hívók. Itt egy rossz szokást szeretnék bemutatni, mellyel mostanában találkoztam:
„Jó napot kívánok! István vagyok, ez itt a tévé szerviz, mely sokak profi partnere. Hogy van, miben segíthetek?” Igen egyedi, de nem őszinte és a legkevésbé sem gyakorlatias. Ha valaki ehhez a céghez telefonál, az azért teszi, hogy egy tévét megjavíttasson.
Ugyanez hatékonyan, gyakorlatiasan: „Profi tévé szerviz. Jó napot kívánok! István vagyok, a munkafelvétellel beszél.” – Információt hordoz minden mondat, biztos jó kezekben lesz a házimozink.
Jó munkát kívánok a profi, szabványosított telefonos üdvözléséhez!
