HTML

Call center NINJA

Égnek a vonalak? Call center üzem 7/24 hőfokon. Gyakorlati tanácsok és tudás tár azoknak, akik call centert akarnak használni, vagy call center megbízói most is már. Nem elérhetetlen kkv-k számára sem, sőt egyéni válalkozóknak sem, hogy saját virtuális call centerük, vagy contact centerük legyen.

Friss topikok

Már néhány nekünk nagyon fontos hívás kezelését is meg lehet oldani call centerrel

2014.04.25. 17:01 Czabafy Bence

„Halló tessék!” – Felejtsük el!

A 4 legfontosabb szempont a jó telefonos üdvözlésért

A kilencvenes évek elején láttam az akkor még Magyarországon működő, ABN-AMRO Bank ügyintézői ablakánál egy egér alátétet, melyen ez állt: Soha ne vedd fel a telefont így:„Halló tessék!”.
Akkoriban az alapoktól kellett kezdeni a telefonálás etikettjét itthon. Hál’ Istennek, azóta sokat változott a világ, és ma már kifinomultabban gondolkozunk erről is.

Vállalatunkról a telefonos kommunikáció során az első és erősen nyomot hagyó benyomás a bemutatkozásunk. Hatással lesz a beszélgetésre és a telefonáló ügyfél summás döntést is hoz rólunk ez alapján, ezért ne hibázzunk!

Az első kérdés, hogy van-e bejelentkező szövege a cégünknek. Ez az a bemutatkozás, mellyel felvesszük a telefont. Erre sokan rávágják, hogy igen, mert így és így szoktuk a telefont felvenni.
Amikor továbblépek az alapok elemzésével, ezeket a kérdéseket teszem fel, amelyek mindegyikének megoldottnak kell lennie egy cégnél:

- Ki van függesztve / írva valahová a telefonos bejelentkező szöveg, amit mindenki lát a munka közben?
- Amikor belép egy új munkavállaló, akkor az első tréninganyagban már találkozik a cégük bejelentkező szövegével?
- Felelős azért egy munkatárs, hogy a céges bejelentkező szöveget pontosan használják?

A nagyvállalatok ma már jellemzően elkészíttetik az arculati kézikönyvüket, amely foglalkozik a verbális kommunikációs szabályokkal is. Telefonos bejelentkező szövegünket akár már itt is meghatározhatjuk.

Tartsunk be néhány alapvető szabályt:
1.) Cégünk tevékenységének megfelelő legyen az üdvözlés, és illendőképpen válasszunk bejelentkező szöveget. Talán egy példával szemléletes leszek:
Képzeljük el, hogy felhívjuk az egyik bankot és ezt halljuk: „Helló. Ádám vagyok. OTP ügyfélszolgálat.”.
Nem hangzik túl jól, de ha ugyanezt bútorvásárlás ügyintézésénél halljuk: „Helló. Ádám vagyok. IKEA ügyfélszolgálat.”, már el is tudtuk fogadni a megszólítást.
El kell döntenünk, hogy magázódunk, vagy tegeződünk, formálisak leszünk, vagy közvetlenek. Magyarországon nem magától értetődő, hogy a cég neve mellett, a személy is bemutatkozik. Mindkét megoldás megfelelő.

2) Legyünk fogékonyak a fogadott hívások típusára, legyünk érzékenyek a hívók alapvető szándékára. Ha valaki egy sürgős esetet kíván bejelenteni a mentőknél, akkor ne húzzuk az időt. „Mentőszolgálat! Jó napot kívánok!" - Ez épp elegendő, ellenben egy formális, túl udvarias bejelentkező szöveggel: „Jó napot kívánok! Aranyos Géza vagyok a Mentőszolgálat munkatársa. Miben segíthetek Önnek?” - Ez nem empatikus a várható szituációval.

3) Nyílt, őszinte és komoly is lehet egyben az üdvözlésünk a telefonban: „Jó estét kívánok! Szabó Ilonka vagyok, segíthetek Önnek az Opera jegy rendelésében?” Mindent tud a hívó arról, hogy mit várhat a vonal végén. Tudja ki lesz a segítségére és miben. Kell ennél több a bemutatkozás esetén? Soha ne bagatellizáljuk bejelentkezési szövegünkkel a hívó szándékát, hiszen még egy szót sem hallottunk felőle. Hibás lenne, ha így tennék: „Jó estét! Opera jegyek. Ilonka.”

4) A hatékonyság, gyakorlatiasság is tükröződjön, ezzel megoldást kínálunk a problémákra. Ezt mindig értékelik a hívók. Itt egy rossz szokást szeretnék bemutatni, mellyel mostanában találkoztam:
„Jó napot kívánok! István vagyok, ez itt a tévé szerviz, mely sokak profi partnere. Hogy van, miben segíthetek?” Igen egyedi, de nem őszinte és a legkevésbé sem gyakorlatias. Ha valaki ehhez a céghez telefonál, az azért teszi, hogy egy tévét megjavíttasson.
Ugyanez hatékonyan, gyakorlatiasan: „Profi tévé szerviz. Jó napot kívánok! István vagyok, a munkafelvétellel beszél.” – Információt hordoz minden mondat, biztos jó kezekben lesz a házimozink.


Jó munkát kívánok a profi, szabványosított telefonos üdvözléséhez!

 

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

https://contactcenter.blog.hu/api/trackback/id/tr796048570

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.