HTML

Call center NINJA

Égnek a vonalak? Call center üzem 7/24 hőfokon. Gyakorlati tanácsok és tudás tár azoknak, akik call centert akarnak használni, vagy call center megbízói most is már. Nem elérhetetlen kkv-k számára sem, sőt egyéni válalkozóknak sem, hogy saját virtuális call centerük, vagy contact centerük legyen.

Friss topikok

Már néhány nekünk nagyon fontos hívás kezelését is meg lehet oldani call centerrel

2017.11.04. 06:35 Czabafy Bence

Call center az igény, de contact center a megoldás

contact_center.png

A contact center elnevezés nagyon ritkán használatos magyar nyelvben, ha mégis a magyar megfelelőjét szeretnéd használni, akkor a kapcsolattartó központ a helyes kifejezés.

Szinte általános tapasztalat a mindennapokban, hogy minden cégvezető, cégtulajdonos és ügyfélszolgálati vezető call center feladatok kihelyezésével keres meg bennünket. A végén mindig kiderül, hogy problémájukra a contact center nyújtja a megfelelő megoldást.

Az európai országokban sokkal több cég ismerte fel a call és contact centerek jelentőségét, mint Magyarországon. Azért országunkban sem reménytelen a helyzet, mert számos felelős cégvezető vezeti be ezt a szolgáltatást vállalata stratégiájába.

A cégvezetők tudják, hogy minden potenciális ügyféltől érkező kapcsolatfelvétel vásárlással zárulhat. Így van ez a telefonos és a többi platformon jelentkezők esetében is. 

A call centerek közel 30 éves tapasztalatának köszönhetően bátran kijelenthető, hogy rengeteg fizető vásárlót veszítenek a cégek, ha nem veszik komolyan ezt a területet. Már az elveszett hívások számának lecsökkentésével is nagy eredmény érhető el, nem beszélve a többi speciális funkcióról.

Mi a Contact Center

A contact center elnevezés viszonylag új fogalom és sokban hasonlít a call centerhez.

A kapcsolattartó központ sokkal több funkcióval rendelkezik. A call center rendszer mellett a contact center e-mailt, szöveges chat-et, faxot, social media-t és webes felületet is használ az ügyfelekkel való kommunikációhoz.  content_center.jpg

A fogyasztók a megváltozott információszerzési szokásaik miatt elvárják, hogy a cégek egyre több csatornán jelen legyenek és számukra konzisztens, minősített szolgáltatást nyújtsanak.

A contact centerek olyan funkciókat tartalmaznak, amelyek hatékonyan osztják el a hívásokat annak érdekében, hogy maximalizálják a kezdeményezett hívások számát, miközben magas szinten tartják a vevői elégedettséget.

A kapcsolattartó központ segítségével minden interakció átláthatóvá, követhetővé tehető. Arról nem is beszélve, hogy mérhető minden aktivitás, így a cégvezetés számára igen hasznos információkat nyújt a döntéseik előkészítéséhez.

A contact center egy új irányt jelent a vállalkozás jövője tekintetében, ugyanis a folyamatban szereplő munkatársak célorientálttá tehetők. Hatékonyan segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, valamint új bevételi forrást is biztosíthatnak.

Mi a call center

A call center egy olyan fizikai hely, ahol a vállalkozás az új és a meglévő ügyfelek bejövő és kimenő telefon- és hanghívásait kezeli. A hívások kezelése általában valamilyen számítógépes automatizálással történik. 

call-center.jpg

A call center működése lehetséges vállalaton belül, és dönthet úgy is a cégvezetés, hogy kiszervezi ezt a feladatot.

A vállalaton belüli működtetés azt jelenti, hogy a cég saját maga működteti és üzemelteti a számítógépes rendszert.

Ha a cégvezetés erre a feladatra nem szeretne erőforrást áldozni cégen belül, akkor természetesen megbízhat egy erre szakosodott céget és kiszervezheti azt. Számos call centert működtető vállalkozás van jelen a piacon, akik szerződéses formában látják el a szolgáltatást megbízóik számára kiemelkedő színvonalon.

A rendszer hatalmas segítség azoknak a vállalkozásoknak, ahol jelentős mennyiségű telefonhívás érkezik nap mint nap, ugyanis ezt a rendszer akár egyidejűleg is képes kezelni. Ez úgy történik, hogy a számítógépes rendszer fogadja a hívásokat, majd továbbítja őket annak a személynek, aki képes a megkeresés ügyét intézni.

Hatalmas előnye, hogy alkalmas a hívások naplózására is. 

Kinek való a contact center?

A kapcsolattartó központ webáruházak, telemarketing cégek, és bármely olyan nagy vállalat hatékonyan segítő eszköze lehet, ahol a termékek és szolgáltatások értékesítésében a telefonos kommunikáció, az e-mail, a szöveges chat, a fax, a social media és a webes felület jelen van az értékesítési csatornában. 

A call center 3 technikai eszközből áll: a telefonközpontból, a számítógépből és a speciális szoftverből. Telefonon keresztül működnek, ez a fő kommunikációs csatornájuk és nagy mennyiségű hívást kezelnek professzionális szinten.

A maximális siker eléréséhez egyáltalán nem elég a technológia, szükséges hozzá a megfelelő humán háttér és az átfogó tudás. A legtöbb cég abban a tévhitben él, hogy van call centerük csupán azért, mert rengeteg telefonhívást kezelnek. Ez nem így van, mert az csak telefonos ügyfélszolgálat.

A komplett kapcsolattartó központok jellemzően az ügyfélszolgálat, a műszaki támogatás vagy az értékesítés kezelésére szolgálnak. Kezdeményezhetnek inbound és outbound hívásokat, de akár a kettő hibridjei is lehetnek.

Call center célok

Általában az emberek azért lépnek kapcsolatba az ügyfélszolgálattal vagy vevőszolgálattal, mert kérdésük, problémájuk, gondjaik, panaszaik vannak, és segítséget, megoldást keresnek.

Ha ezeknek az embereknek a kezelése nem megfelelő módon történik, vagy hosszú ideig kell várakoznia a válaszra, vagy esetleg nem sikeres a kapcsolatfelvétel, mert senki nem reagál a cég részéről, negatív képet eredményezhet cégről, termékekről és szolgáltatásokról.

A call center célok egyben az ügyfélszolgálat céljai is.

Információ nyújtás

A cég előzetes eligazításai alapján részletes információt nyújt a termékeiről vagy szolgáltatásokról. Többször találkozunk a cégvezetők bizalmatlanságával, ugyanis nem tudják elképzelni, hogy ezt a feladatot kiszervezve magasabb minőséget tudnának produkálni.

Pedig az esetek legnagyobb részében szinte ugyanazokkal a kérdésekkel lépnek kapcsolatba a céggel az érdeklődők, amelyekre a válasz megtalálható a cég weboldalán. Ez azt jelenti, hogy a nagy általánosságban azért telefonálnak, mert megerősítést várnak. Erre a feladatra luxus egy munkatárs idejét pazarolni, mert költséghatékonyabb kiszervezni a munkát egy erre szakosodott cégnek.

Problémamegoldás

Rendelések felvétele vagy a hibabejelentések kezelése olyan terület, melyet fontos azonnal lekommunikálni. Nagyon sok rendeléstől eshet el az a cég, melynek nincs erre a feladatra külön humán erőforrása, akit szakmailag megfelelően felkészített.

Hívások

Sok hívás esetén a call center leveszi a terhet azoknak a munkatársaknak a válláról, akik egyébként sokkal produktívabban tölthetnék munkaidejüket. A call center munkatársai minden hívásról, visszahívásról emailt küldenek megbízójuk által kijelölt felelős személynek.  Minden sürgős üzenetről azonnal tájékoztatást küldenek.

Gyorsan fogadott hívások

Az izgatott ügyfél gyorsan csalódottá válik, ha az ügyfélszolgálat munkatársa hosszabb ideig várakoztatja, vagy egyáltalán nem elérhető. A lehető leghamarabb illik fogadni a hívásokat, majd megadni a megfelelő információt az ügyfél kérdésére. Kevesen ismerik fel, hogy a telefonhívásokból rengeteg vásárlás konvertálható.

A nem elérhető ügyfélszolgálat nem csak egy üzletkötés elvesztését jelenti. Amikor egy ügyfélnek negatív érzése keletkezik egy céggel kapcsolatban, sokkal nehezebb lesz értékesíteni neki később, vagy egyáltalán nem lehetséges. És ez csak egy telefonhívás vesztését jelenti.

Telemarketing

Egyik leggyakoribb felhasználási módja a telemarketing, mivel a call center alkalmazásának költsége mindig olcsóbb, mint egy házon belüli értékesítési csapat felvétele.

Validálás

A hívóközpontok használata nagyszerűen vesz részt a beazonosításban, mivel a csapat nyomon követheti a vásárlásokat és tranzakciókat.

Gyűjtő hívások

Ha a cég tömeges hívásokat is végez, impozáns módja lehet a kintlévőségek következetes követésére anélkül, hogy a cégen belül más alkalmazottat hozzá kellene rendelnie.

Információgyűjtés (érdeklődők, visszajelzések stb.)

Érdemes összegyűjteni az érdeklődőkre vagy az ügyfelekre vonatkozó információkat azáltal, hogy a cég telefonon felkeresi őket. Így lehetséges rövid felméréseket készíteni annak érdekében, hogy kiderüljön, mely termékek és szolgáltatások felelnek meg legjobban az igényeiknek a jövőben.

A hívásközpontok típusai

Helyben

A vállalat saját irodáiban, hardverében, szoftverében és infrastruktúrájában működik. A cég gondoskodik mindenről a saját költségén:.az alközpont telepítéséről, beállításáról és karbantartásáról.

Virtuális telefonközpont

A virtuális, VoIP alapú hívásközpontok a szolgáltató által tárolt szoftverek révén működnek. 

A felhasználóknak csak egy számítógépre vagy okostelefonra van szüksége internetkapcsolattal, hogy hozzáférjenek a szolgáltatáshoz. A virtuális hívásközpontok abban különböznek a helyszínen telepített rendszerektől, hogy a karbantartás a szolgáltató felelőssége, így a felhasználók saját vállalkozásuk vezetésére összpontosíthatnak.

Mi a kapcsolat a telefonos ügyfélszolgálat és a call center között

A telefonos ügyfélszolgálat szinte minden cég és magánszemély előtt ismert fogalom.

Meghatározó feladata a cég ügyfeleivel való kapcsolattartás. Ez nemcsak az értékesítésben való részvételt jelenti, hanem magában foglalja a vállalkozás termékeivel vagy szolgáltatásával kapcsolatos tájékoztatást is. A telefonos ügyfélszolgálat kezeli a problémákat, valamit megválaszolja az ügyfelek kérdéseit.

Első számú technikai eszköze a telefon.

A vállaltok elsősorban a minőségi, precíz, gördülékeny és költséghatékony munkavégzés érdekében vezetnek be valamilyen contact center rendszert, nem is beszélve a mérhetőségről és az elintézett, lezárt ügyek arányának növekedéséről.

Call center vs. Contact center

Rengeteg vállalkozás választja a virtuális call centereket a contact center helyett, aminek a fő oka a specializáció. Az viszont tény, hogy ez a szolgáltatás ma már kötelezettsége kellene legyen a vállalkozásoknak.

Nézzük meg, hogy a call centerek és a contact centerek hogyan segítik csökkenteni a panaszokat.

call_center_vs_contact_center.jpg

Nyelvi akadályok

A virtuális hívásközpont lehetővé teszi, hogy földrajzi akadály nélkül alkalmazhatják a cégek világszerte. Ez azt jelenti, hogy a call center olyan munkatársakat alkalmazhat, akik távolról, otthonról vagy mobiltelefonról dolgoznak.

A virtuális call center munkatársainak csak egy számítógépre van szüksége a szolgáltatás eléréséhez. Így olyan munkatársakkal is dolgozhatnak, akiknek a nyelvi készségei meghatározott célt szolgálnak.

Kommunikáció fontossága

Számos call center legnagyobb problémája az, hogy a munkavállalók hiába dolgoznak a közös cél elérése érdekében, ha nincs kommunikáció közöttük.

Az ügyfélszolgálat általában szegmentált, és a csapatok nem követik az ügyfél útját a különböző csatornákon. Egy contact center használata a call center helyett több módon segíti elő az együttműködést.

Először is, a call center egy olyan híváskezelő központ, ami egy tevékenységre és funkcióra specializálódott, mégpedig a hívások kezelésére.

Ma már ez a terület önmagában nem működik, az ügyfelek kommunikációs szokásainak a változása más csatornákat is bevont a folyamatba. Ezek az egyidejű szolgáltatások kezelik az ügyfélszolgálati stratégia egyéb funkcióit.

A számítógép-telefon integráció erejének köszönhetően könnyebb integrálni az üzleti tevékenységhez használt szoftvereket, mint valaha. Ez magában foglalja a telefont, az élő chatet, az e-maileket, a helpdesket, a CRM eszközöket, a szkriptkészítőket, a visszajelzési sablonokat stb. Minden szolgáltatást futtatnak, a szakemberek fejlesztik és karbantartják.

Másodszor, a contact center szoftver ösztönzi a belső kommunikációt. Minden fontos információt tartalmaz, például egy kapcsolatot, ügyféltörténetet, teljesítményadatot stb. Az adatok megosztásra kerülnek a csapatok és a platformok között.

Ez arra ösztönzi a csapatot, hogy kohéziós egységként működjön és mindenki egy cél érdekében dlgozzon. A közös célok és a kulcsmutatók megjelenítésével tovább motiválja a csapatot.

A csapat tagjai maradéktalanul kihasználhatják a hívásközpont funkcióit, hogy segítsenek egymásnak a hívások során. A vezetők meghallgathatják, „beugorhatnak”, vagy tanácsot adhatnak a csapattagjuknak anélkül, hogy a kommunikáció másik oldalán lévő személy észrevenné azt. Az érintett vezetők kézben tudják tartani a csapatukat, és támogathatják abban, hogy minél jobban szolgálják ki az ügyfeleket.

Hosszú várakozási idők

A telefoncsatornának nincs jó hírneve a hosszú várakozási idők miatt. A contact centerek a híváselosztási technológiának köszönhetően javítanak a negatív tapasztalatokon.

A kapcsolattartó központ számos olyan funkciót kínál, amelyeket az ügyfél a telefoncsatornával szemben előnyben részesíthet, és ugyanolyan hatékony, mint az alternatív csatornák.

Az ilyen funkciók közé tartozik az automatikus visszahívás és a kattintás-hívás. Az első lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kérjenek kapcsolatfelvételt akkor, amikor nekik megfelel. A második egy gombot ad hozzá a webhelyéhez, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyetlen kattintással felvegyék a kapcsolatot a céggel. Ez kiküszöbölte a tárcsázási hibákat, és felgyorsította az üzleti kapcsolattartás folyamatát.

Ez a három példa arra mutat rá, hogy bizonyos méretű és magas minőségű ügyfélközpontúsággal bíró vállalkozások számára a contact center az alternatív csatornaválasztókkal jobb és személyre szabottabb kiszolgálással növelik hatékonyságukat.

Összefoglalva

Röviden összefoglaljuk a contact centerek, call centerek meghatározását, és azt, hogyan viszonyulnak egymáshoz.

A call centerek bejövő hívásokat fogadnak, kimenő hívásokat kezdeményezhetnek, és a telefoncsatornát a lehető leghatékonyabbá és a legoptimálisabbá tehetik. A hívóközpontok nagy mennyiségű hívást tudnak kezelni egyidőben, és pontos funkciójuk van.

A kapcsolattartó központoknak ugyanaz a célja, de több csatornán dolgoznak, mint telefonon. A kapcsolattartó munkatársak különböző eszközökön dolgoznak a közös cél felé, így az ügyfelek kapcsolatfelvételéből származó eladások konverziója sokkal magasabb.

Végül a kapcsolatközpont és a hívásközpont közötti döntés attól függ, hogy mi felel meg a legjobban vállalkozása méretének, tevékenységének és céljainak.

Akár több csatornát támogat, akár nem, elengedhetetlen kiválasztani, hogyan kell végrehajtani ezt a tervet. A kapcsolattartó központ lehetővé teszi a stratégia központosabb ellenőrzését. Ugyanakkor az egyes csatornákra egyformán specializált szolgáltatásokkal együtt használt contact center egy alternatíva, amelyet szem előtt kell tartani, mivel ez nagyobb rugalmasságot, nagyobb együttműködést és nagyobb figyelmet fordít az ügyfélre.

Szólj hozzá!

2014.09.24. 12:17 Czabafy Bence

4 hónap alatt 800 ezer fals, rosszindulatú hívás a segély hívón

Életbevágó "telefonbetyárkodás"

Címkék: telefonbetyár rosszindolatu hivas fals hivás felesleges telefon költség

Metropol.hu - 44% fals, rosszindulatú hívás a 112 / 107-es segélyhívón

Érdekes statisztika olvasható a Metropol.hu-n megjelent cikkben (sajnos már nem elérhető). 4 hónap alatt 800 ezer fals, rosszindulatú hívást kezelnek a 112 / 107-es segélyhívó számokon. Tehát a hívások 44%-a nem érdemi hívás, csak foglalja a vonalat és rabolja az időt a sürgős esetektől. Sajnos ez elég aggasztó!
Tárgyaltam mostanában egy ügyféllel, aki hibabejelentő számot fog hamarosan üzemeltetni. Ingyenesen hívható, zöld számot szeretne erre bevezetni. Ez a zöld szám sok helyen megtalálható lesz, ezért lebeszéltem róla, hogy ingyenessé tegye. Korábbi tapasztalataink alapján csak időt és költséget fog rabolni a nagy arányban érkező, nem releváns hívások száma.
 
18 éves hazai call centeres tapasztalatom alapján csak az alábbi esetekben szabad zöld számot használni:
- az ügyfél már költött nálunk, és az elégedettséget akarjuk emelni
- egyértelműen az az érdekünk, hogy több hívást "szippantsunk" be a célcsoportunktól és ki is tudjuk mutatni, hogy a zöld számmal, több profitot, magasabb eredményességet, vagy elégedettséget érünk el
- csak egy szűk ügyfélkör privilégiuma az, hogy ingyensen hívhat minket. Jár nekik ez a premium megoldás, mert eltörpül a költsége az általuk termelt profit mellett
- belső munkatársainknak van fenntartva, ergo nem kapunk nem várt hívásokat, mert nem ismerik a "telefonbetyárok" a zöld számunkat

Csínján bánjunk a zöldszám használatával! Ne feledjük, hogy nem az a nagy költség, amit a távközlési szolgáltatónak fizetünk, hanem az, hogy sok felesleges emberi munkát pocsékolunk majd "telefonbetyárokra"...

Szólj hozzá!

2014.06.25. 15:26 Czabafy Bence

Csörgésben leszakad hívások

„Nem vette fel senki” - aránya egy call centerben

answ_phone_1403702634.jpg_278x181

Visszatérő kérdés érdeklődőinktől, hogy Önök tényleg minden hívást megválaszolnak.
IGEN Erre törekszünk, hisz ebből élünk! :-) Ezért fizetnek az ügyfeleink.

De egy fontos dolgot nem szabad elfelejteni. Egy call centerben nincs százból, száz! Nincs 100% rendelkezésre állás, vagy százszázalékosan üzemeltetett rendszer és humán háttér. De azért törekedni kell rá!
Viszont vannak mérőszámok, amik megmutatják, hogy egy call center kiválóan, átlagosan vagy gyengén üzemel.

Nemrég beszélgettem az egyik nagy magyar bank call center fejlesztési vezetőjével. Elmondta, hogy örülnek, ha 3-4% között mozog az elvesztett hívások aránya.
Elmeséltem neki, hogy a 90-es években sem volt ez másképpen Hollandiában, ott is ilyen aránnyal vesztett hívásokat az a banki call center, amiben nagyon sokat dolgoztunk.

Megkérdezte, hogy nálunk mi a helyzet. Elmondtam, hogy mostanában 7 ezrelék a fel nem vett hívások száma. Leesett az álla. Nem értette, hogy csináljuk.
Elmondtam neki, hogy mi mindig élőhangban felvesszük a hívást, nincs nálunk gép hang. Igyekszünk 15mp csörgésen belül a hívást felvenni. Megoldható, hogy ilyen kiváló arányban feleljünk a hívásokra.

Egy nagy közszolgáltató call center pl. kénytelen számos esetben gépi hangot alkalmazni, automata várakoztatást, hangbemondásos menürendszert. Ez mind, mind ahhoz vezet, hogy nagyobb arányban veszítenek el hívásokat, mind mi, aki élő hangban felelünk a telefonhívásokra.

Akit érdekel a téma bővebben, javaslom a “Hány csörgés? Tudtad, hogy relatív?” áprilisi blog bejegyzésemet is olvassa el, vagy látogasson el honlapunkra, ahol további részleteket találhat arról, hogyan működtethetünk hatékonyan egy call centert


Szólj hozzá!

2014.05.27. 11:35 Czabafy Bence

Mi kell a jó minőséghez?

Eredményesebb telefonos konverzió érdekében.

minoseg_1401181155.jpg_1200x767

Az Inbound Marketing Akadémián előadottakból kiemeltem egy oldalt, melyet itt is megosztok. Damjanovich Nebojsa felkért, hogy tartsak egy előadást arról, hogy milyen telefonos eszközök állnak rendelkezésre az eredményes konverzió támogatására. A minőségről szóló slide-omat megosztom itt is:

Konverziós stratégia: Ha nem tudjuk milyen célokat, milyen lépésekkel akarunk elérni, akkor ott ette meg a fene a telefonálásunkat is. A konverziós stratégiánk nélkül nem tudunk procedúrákat felépíteni, nem fogjuk megfelelően kategorizálni az inbound hívásainkat, sőt nem fogunk megfelelő különbséget tenni sem az eredményes és gyenge lépések között, sem konverziós szempontból.

Procedúrák: Nem összetévesztendőek a scriptekkel! Procedúra egy több lépcsős életszerű folyamat, melyen az inbound csatornán beérkező érdeklődő gyanús ügyfél jelöltünket végig szeretnénk vinni, az eladás realizálásig. Ha tól / ig felálítunk akár számos procedúrát is párhuzamosan, akkor már biztos, hogy számos versenytársunknál sokkal jobbak vagyunk.

CRM: Ha már van egy leadünk, akkor kövessük is végig, hogyan és mit, sőt mikor kommunikálunk a kontaktjainkkal. Egy egyszerű és jó CRM is minőségi ügyfélkezelést biztosít. Vissza fog köszönni az eredményességünkben. Keep it simple! Nem az a lényeg, hogy elvérezzünk egy bonyolult rendszer töltögetésében, hanem rendszerezve meglegyenek a kontakt adatok és megfelelő időben elvégezzük a procedúráinknak megfelelő akciókat. Hívásokat, emaileket, sms-eket, faxokat kiküldjük, a visszajelzéseket rögzítsük. Ha ez már rendben van, utána fejlesszük tovább a CRM-ünket.

Hangrögzítés: Ha sok hívást kezelünk, hangrögzítés nélkül nem fogunk tudni minőséget fenntartani, illetve operátorokat trainingezni. A szúrópróbaszerű órák vagy napok meghallgatása számos szituációt fog megmutatni, amiből mindenki fog tudni meríteni, aki telefonál a cégünknél. Ne legyünk restek időnként belehallgatni a hívásokba.

Ügyes operátorok: Nem elég egy jó hang, egy "szexi" vonzó női hang. Hatékonyan kell, hogy telefonáljon az ügyes operátorunk, megőrizve a kedves attitűdöt. Ha egy jó vevőt vonzunk magunkhoz, azt biztos a célratörő telefonálással fogjuk elérni. Ha profin telefonálunk, profi vevőket is kapunk vissza.

Kontroll: A call centerben sem dobjuk a gyeplőt a lovak közé. Nem csak a hívások meghallgatása eredményez jobbító szándékú teendőket. Mérhetünk konverziós pontokat, mely alapján a folyamatos kontroll életre hívhat human traininget, procedúra módosítást, vagy akár konverziós részcélok módosítását.

Folyamatos training: Mindig lehet egy készséget javítani egy call centerben. Ahol emberek dolgoznak, ott a megszokást és eltespedést is fel tudjuk rázni trainingekkel, csak tegyük érdekessé, amit át szeretnénk adni. A továbbképzések arra is nagyon jók, hogy a call center csoportunktól olyan visszajelzéseket kapjunk, melyek akár összefüggésében mutatnak meg humán feladatokat. Sok meglepően jó javaslatot kaphatunk a csoportos trainingek alkalmával.

Értékelés: Munkatársainkat, ha nem értékeljük, akkor nekünk is és nekik is csak szubjektív érzéseik lesznek az elvégzett eredményességükről. Nem kell bonyolúlt rendszerre gondolni. Ha meghallgatunk egy hívást és pl 5 szempontból adunk egy 1-est vagy 0-át, hogy teljesült-e a hívás alatt egy szempont, máris kapunk a hívásra egy osztályzatot is. Pl kedves volt-e az operátorunk a hívóval, jól kategorizálta-e a hívó igényét, stb. Akár személyekre lebontva átlagolhatunk is, majd ha megvan a heti toplistánk is, ösztönözhetünk egy egész csoportot valamilyen motivációs eszközzel...

Új implementációk: Stratégiánk válozhat, procedúráink "kiéghetnek". A humán figyelmet és minőséget is stimulálhatjuk új feladatok és konverziós célok implementációjával. A változás a megújulási készség alapja is...

Jó munkát, emeljük a minőséget a contact centerünkben!

 

 

 

 

Szólj hozzá!

2014.05.14. 10:41 Czabafy Bence

Konverzió telefonnal

címmel épp egy előadás prezentációját állítom össze.

Az Inbound Marketing Akadémián, sok konverzóra éhes marketingesnek, fogok előadni pénteken. Épp nekik állítok össze hasznos, gyakorlatias tanácsokat arról, hogyan integrálják konverziós mechanizmusaikba az inbound call center adta lehetőségeket.

Foglalkozom majd az alábbi stratégiai témákkal, mint pl:
- egyáltalán mikor kell számukra call center
- házon belül, vagy kiszervezéssel oldják meg
- mik az elvárható konverziós célok, és mik kimagaslóan jók
- milyen pénzügyi törvényszerűségeket kell figyelembe venni
stb...

Az előadás után bővebben atémákról...

 

Szólj hozzá!

2014.04.29. 12:13 Czabafy Bence

Szuper blogbejegyzésre találtam!

Ha így kezdesz telefonálni, időt takarítasz meg magadnak!

"A hatékony telefonálás 7 szabálya"

Hasznos tanácsokat kaphat mindenki a csatolt blogbejegyzésből. A profi telefonhasználók és telefonkezelők tudják, hogy a telefonálás nem a fecserészésért van. Ügyeket szeretnénk intézni gyorsan és hatékonyan.

Nézzük a 7 pontot a híváskezelés szemszögéből:
1.) Állj a hívó rendelkezésére! Mérd és tervezd meg, hogy mikor, mennyi hívást kell kezelned. Ha több emberre lesz szükséged ehhez, akkor készíts beosztást, hogy mikor, ki a felelős a híváskezeléséért!

2.) A szokásos kérdések megválaszolásához mindig legyen elérhető tudás, információ előtted! Lehet, hogy csak be kell linkelned a böngésződben, de lehet, hogy össze kell gyűjtened a kollégáktól azokat az adatokat, amiket kérdezni fognak. Gyakorlati úton is össze lehet állítani a szükséges információbázist. Magunknak is mindig beszerezzük házon belül, hogy mit kell válaszolni a telefonálóknak. Gondoskodj  arról is, hogy a kollégák ne felejtsék el frissíteni az adatokat!

3.) Hatékonyan válaszolj és kérdezz! Udvariasan és profin vezesd a beszélgetést, így a szükséges hosszra tudod fogni a hívások kezelését.

4.) Mielőtt felvennéd a hívásokat, tudd, hogy mi a célod velük! Kategorizáld a megkeresések típusait és mindegyikre legyen meg a feldolgozási scripted/procedúrád! Tudd, hogy milyen kérdésre nem fogsz tudni választ adni, és pontosan delegáld hozzáértő kollégádhoz! Tájékoztasd a hívót, hogy mikorra várhat visszahívást és ki fogja keresni!

5.) Az üdvözlés fontossága: Épp most írtam le a napokban  a "Halló tessék! - felejtsük el! A 4 legfontosabb szempont a jó telefonos üdvözlésért" bejegyzésemben, hogyan alakítsunk ki jó üdvözlő, azaz bejelentkező szöveget a hívások fogadása esetére. 

6.) Jegyzetelj a beszélgetés közben, azaz legyen papír és toll előtted! Lényeges szavak és adatok jegyzeteivel utólag tökéletesen vissza tudod adni a fogadott hívás tartalmát. Ha a kategorizált hívások esetén erre külön felületed van, akkor rögtön mindent az adatbázisba is rögzíteni tudsz.

7.) Foglald össze és olvasd vissza! Ha adatokat egyeztetünk, érdemes elismételni a hívónak a hallottakat, így redukáljuk az értési hibákat. Mielőtt letennénk a telefont, a lényegi pontokat foglaljuk össze, a hívó így nyugodtabb lesz, hogy nem "pusztába kiáltott szó" volt a telefonhívásának eredménye. Ezzel a lényeget is megragadjuk és profi benyomással búcsúzunk.

Később a hívások kategorizálásáról és a kezelési procedúrákról fogok írni.
Addig is jó munkát!

Szólj hozzá!

2014.04.25. 17:01 Czabafy Bence

„Halló tessék!” – Felejtsük el!

A 4 legfontosabb szempont a jó telefonos üdvözlésért

A kilencvenes évek elején láttam az akkor még Magyarországon működő, ABN-AMRO Bank ügyintézői ablakánál egy egér alátétet, melyen ez állt: Soha ne vedd fel a telefont így:„Halló tessék!”.
Akkoriban az alapoktól kellett kezdeni a telefonálás etikettjét itthon. Hál’ Istennek, azóta sokat változott a világ, és ma már kifinomultabban gondolkozunk erről is.

Vállalatunkról a telefonos kommunikáció során az első és erősen nyomot hagyó benyomás a bemutatkozásunk. Hatással lesz a beszélgetésre és a telefonáló ügyfél summás döntést is hoz rólunk ez alapján, ezért ne hibázzunk!

Az első kérdés, hogy van-e bejelentkező szövege a cégünknek. Ez az a bemutatkozás, mellyel felvesszük a telefont. Erre sokan rávágják, hogy igen, mert így és így szoktuk a telefont felvenni.
Amikor továbblépek az alapok elemzésével, ezeket a kérdéseket teszem fel, amelyek mindegyikének megoldottnak kell lennie egy cégnél:

- Ki van függesztve / írva valahová a telefonos bejelentkező szöveg, amit mindenki lát a munka közben?
- Amikor belép egy új munkavállaló, akkor az első tréninganyagban már találkozik a cégük bejelentkező szövegével?
- Felelős azért egy munkatárs, hogy a céges bejelentkező szöveget pontosan használják?

A nagyvállalatok ma már jellemzően elkészíttetik az arculati kézikönyvüket, amely foglalkozik a verbális kommunikációs szabályokkal is. Telefonos bejelentkező szövegünket akár már itt is meghatározhatjuk.

Tartsunk be néhány alapvető szabályt:
1.) Cégünk tevékenységének megfelelő legyen az üdvözlés, és illendőképpen válasszunk bejelentkező szöveget. Talán egy példával szemléletes leszek:
Képzeljük el, hogy felhívjuk az egyik bankot és ezt halljuk: „Helló. Ádám vagyok. OTP ügyfélszolgálat.”.
Nem hangzik túl jól, de ha ugyanezt bútorvásárlás ügyintézésénél halljuk: „Helló. Ádám vagyok. IKEA ügyfélszolgálat.”, már el is tudtuk fogadni a megszólítást.
El kell döntenünk, hogy magázódunk, vagy tegeződünk, formálisak leszünk, vagy közvetlenek. Magyarországon nem magától értetődő, hogy a cég neve mellett, a személy is bemutatkozik. Mindkét megoldás megfelelő.

2) Legyünk fogékonyak a fogadott hívások típusára, legyünk érzékenyek a hívók alapvető szándékára. Ha valaki egy sürgős esetet kíván bejelenteni a mentőknél, akkor ne húzzuk az időt. „Mentőszolgálat! Jó napot kívánok!" - Ez épp elegendő, ellenben egy formális, túl udvarias bejelentkező szöveggel: „Jó napot kívánok! Aranyos Géza vagyok a Mentőszolgálat munkatársa. Miben segíthetek Önnek?” - Ez nem empatikus a várható szituációval.

3) Nyílt, őszinte és komoly is lehet egyben az üdvözlésünk a telefonban: „Jó estét kívánok! Szabó Ilonka vagyok, segíthetek Önnek az Opera jegy rendelésében?” Mindent tud a hívó arról, hogy mit várhat a vonal végén. Tudja ki lesz a segítségére és miben. Kell ennél több a bemutatkozás esetén? Soha ne bagatellizáljuk bejelentkezési szövegünkkel a hívó szándékát, hiszen még egy szót sem hallottunk felőle. Hibás lenne, ha így tennék: „Jó estét! Opera jegyek. Ilonka.”

4) A hatékonyság, gyakorlatiasság is tükröződjön, ezzel megoldást kínálunk a problémákra. Ezt mindig értékelik a hívók. Itt egy rossz szokást szeretnék bemutatni, mellyel mostanában találkoztam:
„Jó napot kívánok! István vagyok, ez itt a tévé szerviz, mely sokak profi partnere. Hogy van, miben segíthetek?” Igen egyedi, de nem őszinte és a legkevésbé sem gyakorlatias. Ha valaki ehhez a céghez telefonál, az azért teszi, hogy egy tévét megjavíttasson.
Ugyanez hatékonyan, gyakorlatiasan: „Profi tévé szerviz. Jó napot kívánok! István vagyok, a munkafelvétellel beszél.” – Információt hordoz minden mondat, biztos jó kezekben lesz a házimozink.


Jó munkát kívánok a profi, szabványosított telefonos üdvözléséhez!

 

Szólj hozzá!

2014.04.17. 17:00 Czabafy Bence

"Call center ninja" képet kaptam egy ismerősömtől...

Inkább telefon ninja, de akár jó is lehet ide.

ccninja_1397746690.jpg_319x320

Mára ennyi.

Szólj hozzá!

2014.04.17. 16:26 Czabafy Bence

Hány csörgés? Tudtad, hogy relatív?

4 csörgés = 5 csörgés paradoxon

Címkék: mobil voip csengőhang felvenni hívás call center megszakad csörgés csörget főközpont hívást csörgeti

Panaszkodó emberek sokszor mondják: “az ügyfélszolgálat / ők / azok nem vették fel a telefont, pedig tízet is csörgettem őket.”

Korábban az analóg telefonok idejében, a telefon csörgése a főközpont csörgetésétől függött. Ma már nem így van, mivel különböző beállításaik alapján a mobiltelefonok és VoIP telefonok más-más módon képesek csörögni. Egyik sűrűbben csörög, a másik csak lassan csipog, mobiltelefonok pedig akár saját beállításaik alapján zenét is játszanak csengőhangként.

Ami a „pedig tízet is csörgettem őket” mondatot még megfoghatatlanabbá teszi, hogy más sűrűséggel hallja ugyanazt a a csörgést a hívó.

A hívott oldal mindig sűrűbben csörög, mint a hívó oldal. Ez régebben alakult ki, amikor még a telefontársaságok is a beszédforgalmi díjakból éltek. Mivel minden szentnek maga felé húz a keze, arra ösztönözték a telefonálókat, hogy vegyék fel a telefont és beszéljenek.

Ha a hívó kevesebb csörgést hall, mint a hívott fél, akkor türelmesebb. Ha a hívott felet gyorsabban csörget a főközpont, hogy vegye fel mihamarabb a telefont, akkor sietősebbre veszi. Nagyobb eséllyel jön létre egy hívás, a „ketyegő” percdíjakkal.

Végeztem egy kis tesztet, hogy még szemléletesebb legyen:
Felhívtam a call centerünket és megkértem az egyik operátort, hogy vegye fel a következő hívásomat pont az ötödik csörgés végén. Én mobiltelefonról kezdeményeztem a hívást.
Én csak négy csörgést hallottam, míg ő az ötödik csörgés végén vette fel a telefont. Egyébként ez 18 másodperc volt. A hívó oldalon négy csörgés, ami a csörgetett oldalon öt csörgés volt.

Egyébként azt gondolom, hogy a hívó oldali 5 csörgés végéig illik a telefont felvenni. (kb.25mp)
Ha a hívó oldal csak 3 csörgést hall és valaki felveszi a telefont, akkor jók voltunk. (kb.14mp – hívott oldalon kb 4. csörgés)
Érdemes arról is beszélnem, hogy a főközpontok kb. 60 mp-nél megszakítják a csörgést, hogy ne foglaljuk feleselgesen a vonalat, ami érthető is.
Ha hívó csak 1-2 csörgést hall, akkor kifejezett gyorsak voltunk. Ha ilyen sebességben vesszük fel a hívásokat, akkor az egy költséges ügyfélszolgálat, ha nem is mindig tudjuk tartani ezt a gyorsaságot.
Remélem ettől senkinek nem csöng a füle!

 

Szólj hozzá!

2013.12.12. 19:59 Czabafy Bence

Valaki kérdezte, mit tudok erről: 5 perces szabály 2014 januártól

Valami miatt mégis csak telefonáltak...

Címkék: ügyfélszolgálat szabály call center öt perc telefonos callcenter 5perces

Szuper, hogy lesz egy szabály, ami bevezet egy minőségi határértéket a call centerekben. Lásd itt vagy itt.

Számos kérdést is vet fel az ügy.

 

5 perc várakozás már épp elég ahhoz egy automata telefonkezelő menüpontjában, hogy sok türelmes ügyfél mire oda kerül, hogy élő embert kapjon, már idegesen kezd a mondanivalójába. Ez senkinek sem érdeke, főleg, ha ügyfélszerzés, vagy rendelés felvétel a hívások kezelésének a célja. Az biztos, hogy a profitra törekedő vállalkozás maga veszi szigorúbbra a "laza" 5 perces szabályt.

 

Ez a szabályozás azokat érinti akiknek nyűg, hogy egyáltalán felhívják őket. Például olyan termékek forgalmazóinak, olyan szolgáltatóknak, akik nem árazták be az árrésükbe, hogy valaki ügyet is akar majd azzal kapcsolatban intézni, amire pénzt adott ki náluk. Sokszor persze nem ilyen egyértelmű a gazdaságossági megtérülése a fogadott hívásoknak. De egy jó PR-es tudja, hogy egy elégedetlen ügyfélből lehet egy cég legnagyobb ellensége, pedig csak 5 percet várakozott a hívó és csak azért, hogy valaki megértse a problémáját...

 

 

Szólj hozzá!

2013.12.12. 19:30 Czabafy Bence

Az első lapát a kazánba

Azaz, ki is ez a fickó, aki call centerekről, contact centerekről fog írni?

Címkék: ügyfélszolgálat bence call kiszervezés center contact headset outsource acd czabafy cener 7/24 non-stop hot-line

 

Kilencvenes évek elején Hollandiában szimatoltam bele a call centerek világába. Magyarországon még a MATÁV főközpontok egy része rotary központ volt, ami a zakatolásáról volt híres.

 

Amszterdamban szerencsém volt egy olyan innovatív kis csapatban dolgozni, ami akkoriban a világ élvonalába tartozó CTI és ICT fejlesztéseket dobott piacra. Bankok és biztosítók, nagy call centerek voltak az ügyfeleink.

 

Aztán gondoltam egy nagyot és 1996-ban Budapesten saját call center szolgáltatást indítottam. Hamarosan már non-stop, 7/24 szolgáltatással, ügyfélszolgálati call center működött a kezem alatt. Teletitkárnő szolgálatunk az első ilyen volt Magyarországon. Még a "teletitkárnő" szó is a magyarításom terméke.

 

Inbound call center-t, azaz ügyfélszolgálati call centert vezetek idén már 17 éve. Ügyfélszolgálati vezetőkkel, marketingesekkel, PR szakemberekkel, vállalatvezetőkkel dolgozom együtt nap, mint nap, annak érdekében, hogy egyre jobb telefonos ügyfélszolgálatokat üzemeltessünk közösen.

 

Ajánlom a blogomat olyan érdeklődőknek, döntéshozóknak, akik érzik, hogy a fejlődésükhöz egy jó call center elengedhetetlen. Sőt tudják, hogy lepkeháló helyett profi ügyfélszolgálat is kell ahhoz, hogy az egyik vevő hozza a másikat!

 

 

Szólj hozzá!