HTML

Call center NINJA

Égnek a vonalak? Call center üzem 7/24 hőfokon. Gyakorlati tanácsok és tudás tár azoknak, akik call centert akarnak használni, vagy call center megbízói most is már. Nem elérhetetlen kkv-k számára sem, sőt egyéni válalkozóknak sem, hogy saját virtuális call centerük, vagy contact centerük legyen.

Friss topikok

Már néhány nekünk nagyon fontos hívás kezelését is meg lehet oldani call centerrel

2014.09.24. 12:17 Czabafy Bence

4 hónap alatt 800 ezer fals, rosszindulatú hívás a segély hívón

Életbevágó "telefonbetyárkodás"

Címkék: telefonbetyár rosszindolatu hivas fals hivás felesleges telefon költség

Metropol.hu - 44% fals, rosszindulatú hívás a 112 / 107-es segélyhívón

Érdekes statisztika olvasható ebben a Metropol.hu-n megjelent cikkben. 4 hónap alatt 800 ezer fals, rosszindulatú hívást kezelnek a 112 / 107-es segélyhívó számokon. Tehát a hívások 44%-a nem érdemi hívás, csak foglalja a vonalat és rabolja az időt a sürgős esetektől. Sajnos ez elég aggasztó!
Tárgyaltam mostanában egy ügyféllel, aki hibabejelentő számot fog hamarosan üzemeltetni. Ingyenesen hívható, zöld számot szeretne erre bevezetni. Ez a zöld szám sok helyen megtalálható lesz, ezért lebeszéltem róla, hogy ingyenessé tegye. Korábbi tapasztalataink alapján csak időt és költséget fog rabolni a nagy arányban érkező, nem releváns hívások száma.
 
18 éves hazai call centeres tapasztalatom alapján csak az alábbi esetekben szabad zöld számot használni:
- az ügyfél már költött nálunk, és az elégedettséget akarjuk emelni
- egyértelműen az az érdekünk, hogy több hívást "szippantsunk" be a célcsoportunktól és ki is tudjuk mutatni, hogy a zöld számmal, több profitot, magasabb eredményességet, vagy elégedettséget érünk el
- csak egy szűk ügyfélkör privilégiuma az, hogy ingyensen hívhat minket. Jár nekik ez a premium megoldás, mert eltörpül a költsége az általuk termelt profit mellett
- belső munkatársainknak van fenntartva, ergo nem kapunk nem várt hívásokat, mert nem ismerik a "telefonbetyárok" a zöld számunkat

Csínján bánjunk a zöldszám használatával! Ne feledjük, hogy nem az a nagy költség, amit a távközlési szolgáltatónak fizetünk, hanem az, hogy sok felesleges emberi munkát pocsékolunk majd "telefonbetyárokra"...

Szólj hozzá!

2014.06.25. 15:26 Czabafy Bence

Csörgésben leszakad hívások

„Nem vette fel senki” - aránya egy call centerben

answ_phone_1403702634.jpg_278x181

Visszatérő kérdés érdeklődőinktől, hogy Önök tényleg minden hívást megválaszolnak?
IGEN Erre törekszünk, hisz ebből élünk! :-) Ezért fizetnek az ügyfeleink.

De egy fontos dolgot nem szabad elfelejteni. Egy call centerben nincs százból, száz! Nincs 100% rendelkezésre állás, vagy százszázalékosan üzemeltetett rendszer és humán háttér. De azért törekedni kell rá!
Viszont vannak mérőszámok, amik megmutatják, hogy egy call center kivallóan, átlagosan, vagy gyengén üzemel.

Nemrég beszélgettem az egyik nagy magyar bank call center fejlesztési vezetőjével. Elmondta, hogy örülnek, ha 3-4% között mozog az elvesztett hívások aránya.
Elmondtam neki, hogy a 90-es években sem volt ez másképpen Hollandiában, ott is ilyen aránnyal vesztett hívásokat abban a banki call centerben, ahová nagyon sokat dolgoztunk.

Megkérdezte, hogy nálunk mi a helyzet? Mondtam, hogy mostanában 7 ezrelék a fel nem vett hívások száma. Leesett az álla. Nem értette, hogy csináljuk.
Elmondtam neki, hogy mi mindig élőhangban felvesszük a hívást. Nincs nálunk gép hang. Igyekszünk 15mp csörgésen belül a hívást felvenni. Megoldható, hogy ilyen kiválló arányban feleljünk a hívásokra.

Egy nagy közszolgáltató call center pl, kénytelen számos esetben gépi hangot alkalmazni. Automata várakoztatást, hangbemondásos menürendszert. Ami mind, mind ahhoz vezet, hogy nagyobb arányban veszítenek el hívásokat, mind mi, aki élő hangban felelünk a telefonhívásokra.

Akit érdekel a téma bővebben, javaslom a “Hány csörgés? Tudtad, hogy relatív?” áprilisi blog bejegyzésemet is olvassa el, vagy látogasson el honlapunkra, ahol további részleteket találhat arról, hogyan működtethetünk hatékonyan egy call centert


Szólj hozzá!

2014.05.27. 11:35 Czabafy Bence

Mi kell a jó minőséghez?

Eredményesebb telefonos konverzió érdekében.

minoseg_1401181155.jpg_1200x767

Az Inbound Marketing Akadémián előadottakból kiemeltem egy oldalt, melyet itt is megosztok. Damjanovich Nebojsa felkért, hogy tartsak egy előadást arról, hogy milyen telefonos eszközök állnak rendelkezésre az eredményes konverzió támogatására. A minőségről szóló slide-omat megosztom itt is:

Konverziós stratégia: Ha nem tudjuk milyen célokat, milyen lépésekkel akarunk elérni, akkor ott ette meg a fene a telefonálásunkat is. A konverziós stratégiánk nélkül, nem tudunk procedúrákat felépíteni, nem fogjuk megfelelően kategorizálni az inbound hívásainkat, sőt nem fogunk megfelelő különbséget tenni sem az eredményes és gyenge lépések között sem konverziós szempontból.

Procedúrák: Nem összetévesztendőek a scriptekkel! Procedúra egy több lépcsős életszerű folyamat, melyen az inbound csatornán beérkező érdeklődő gyanús ügyfél jelöltünket végig szeretnénk vinni, az eladás realizálásig. Ha tól / ig felálítunk akár számos procedúrát is párhuzamosan, akkor már biztos, hogy számos versenytársunknál sokkal jobbak vagyunk.

CRM: Ha már van egy leadünk, akkor kövessük is végig, hogyan és mit, sőt mikor kommunikálunk a kontaktjainkkal. Egy egyszerű és jó CRM is minőségi ügyfél kezelést bizotsít. Vissza fog köszönni az eredményességünkben. Keep it simple! Nem az a lényeg, hogy elvérezzünk egy bonyolult rendszer töltögetésében. Hanem rendszerezve meglegyenek a kontakt adatok és megfelelő időben elvégezzünk az procedúráinknak megfelelő akciókat. Hívásokat, emaileket, smseket, faxokat kiküldjük. A visszajelzéseket rögzítsük. Ha ez már rendben van, utána fejlesszuk tovább a CRMünket.

Hangrögzítés: Ha sok hívást kezelünk, hangrögzítés nélkül nem fogunk tudni minőséget fenntartani, illetve operátorokat trainingezni. A szúrópróba szerű órák, vagy napok meghallgatása számos szituációt fog megmutatni, amiből mindenki fog tudni meríteni, aki telefonál a cégünknél. Ne legyünk restek időnként belehallgatni a hívásokba.

Ügyes operátorok: Nem elég egy jó hang. Egy "szexi" vonzó női hang. Hatékonyan kell, hogy telefonáljon az ügyes operátorunk, megőrizve a kedves attitüdöt. Ha egy jó vevőt vonzunk magunkhoz, azt biztos a célratörő telefonálással fogjuk elérni. Ha profin telefonálunk, profi vevőket is kapunk vissza.

Kontroll: A call centerben sem dobjuk a gyeplőt a lovak közé. Nem csak a hívások meghallgatása eredményez jobbító szándékú teendőket. Mérhetünk konverziós pontokat, mely alapján a folyamtos kontroll életre hívhat human traininget, procedúra módosítást, vagy akár konverziós rész célok módosítását.

Folyamatos training: Mindig lehet egy készséget javítani egy call centerben. Ahol emberek dolgoznak, ott a megszokást és eltespedést is fel tudjuk rázni trainingekkel. Csak tegyük érdekessé, amit át szeretnénk adni. Trainingek arra is nagyon jók, hogy a call center csoportunktól olyan visszajelzéseket kapjunk, melyek akár összefüggésében mutatnak meg humán feladatokat. Sok meglepően jó javaslatot kahatunk a csoportos trainingek alkalmával.

Értékelés: Munkatársainkat, ha nem értékeljük, akkor nekünk is és nekik is csak szubjektív érzései lesznek az elvégzett eredményességükről. Nem kell bonyolúlt rendszerre gondolni. Ha meghallgatunk egy hívást és pl 5 szempontból adunk egy 1-est, vagy 0-át, hogy teljesült-e a hívás alatt egy szempont, máris kapunk a hívásra egy osztályzatot is. Pl Kedves volt-e az operátorunk a hívóval? Jól kategorizálta-e a hívó igényét? stb... Utána már személyekre lebontva átlagolhatunk is. Utána már megvan a heti toplistánk is. És motiválhatunk egy egész csoportot, valamilyen motivációs eszközzel...

Új implementációk: Stratégiánk válozhat, procedúráink "kiéghetnek". A humán figyelmet és minőséget is stimulálhatjuk új feladatok és konverziós célok implementációjával. A változás a megújulási készség alapja is...

Jó munkát, emeljük a minőséget a contact centerünkben!

 

 

 

 

Szólj hozzá!

2014.05.14. 10:41 Czabafy Bence

Konverzió telefonnal

címmel épp egy előadás prezentációját állítom össze.

Az Inbound Marketing Akadémián, sok konverzóra éhes marketingesnek, fogok előadni pénteken. Épp nekik állítok össze hasznos, gyakorlatias tanácsokat arról, hogyan integrálják konverziós mechanizmusaikba az inbound call center adta lehetőségeket.

Foglalkozom majd az alábbi stratégiai témákkal, mint pl:
- egyáltalán mikor kell számukra call center
- házon belül, vagy kiszervezéssel oldják meg
- mik az elvárható konverziós célok, és mik kimagaslóan jók
- milyen pénzügyi törvényszerűségeket kell figyelembe venni
stb...

Az előadás után bővebben atémákról...

 

Szólj hozzá!

2014.04.29. 12:13 Czabafy Bence

Szuper blogbejegyzésre találtam!

Ha így kezdesz telefonálni, időt takarítasz meg magadnak!

"A hatékony telefonálás 7 szabálya"

Hasznos tanácsokat kaphat mindenki a csatolt blogbejegyzésből. A profi telefonhasználók és telefonkezelők tudják, hogy a telefonálás nem a fecserészésért van. Ügyeket szeretnénk intézni gyorsan és hatékonyan.

Nézzük a 7 pontot a híváskezelés szemszögéből:
1.) Állj a hívó rendelkezésére! Mérd és tervezd meg, hogy mikor mennyi hívást kell kezelned. Ha több emberre lesz szükséged ehhez, akkor készíts beosztást, hogy mikor, ki a felelős a híváskezeléséért!

2.) A szokásos kérdések megválaszolásához mindig legyen elérhető tudás, információ előtted! Lehet, hogy csak be kell linkelned a böngésződben, de lehet, hogy össze kell gyűjtened a kollégáktól, azokat az adatokat, amiket kérdezni fognak. Gyakorlati úton is össze lehet állítani a szükséges információbázist. Magunknak is mindig beszerezzük házon belül, hogy mit kell válaszolni a telefonálóknak. Gondoskodj  arról is, hogy a kollégák ne felejtsék el frissíteni az adatokat!

3.) Hatékonyan válaszolj és kérdezz! Udvariasan és profin vezesd a beszélgetést, így a szükséges hosszra tudod fogni a hívásokat kezelését.

4.) Mielőtt felvennéd a hívásokat, tudd, hogy mi a célod velük! Kategorizáld a megkeresések típusait és mindegyikre legyen meg a feldolgozási scripted/procedúrád! Tudd, hogy milyen kérdésre nem fogsz tudni választ adni, és pontosan delegáld hozzáértő kollégádhoz! Tájékoztasd a hívót, hogy mikorra várhat visszahívást és ki fogja keresni!

5.) Az üdvözlés fontossága: Épp most írtam le a napokban  a "Halló tessék! - felejtsük el! A 4 legfontosabb szempont a jó telefonos üdvözlésért" bejegyzésemben, hogyan alakítsunk ki jó üdvözlő, azaz bejelentkező szöveget a hívások fogadása esetére. 

6.) Jegyzetelj a beszélgetés közben, azaz legyen papír és toll előtted! Lényeges szavak és adatok jegyzeteivel utólag tökéletesen vissza tudod adni a fogadott hívás tartalmát. Ha a kategorizált hívások esetén erre külön felületed van, akkor rögtön mindent az adatbázisba is rögzíteni tudsz.

7.) Foglald össze és olvasd vissza! Ha adatokat egyeztetünk, érdemes elismételni a hívónak a hallottakat, így redukáljuk az értési hibákat. Mielőtt letennénk a telefont, a lényegi pontokat foglaljuk össze, a hívó így nyugodtabb lesz, hogy nem "pusztába kiáltott" szó volt a telefonhívásának eredménye. Ezzel a lényeget is megragadjuk és profi benyomással búcsúzunk.

Később a hívások kategorizálásáról és a kezelési procedúrákról fogok írni.
Addig is jó munkát!

Szólj hozzá!

2014.04.25. 17:01 Czabafy Bence

„Halló tessék!” – Felejtsük el!

A 4 legfontosabb szempont a jó telefonos üdvözlésért

A kilencvenes évek elején láttam az akkor még Magyarországon működő, ABN-AMRO Bank ügyintézői ablakánál egy egér alátétet, melyen ez állt: Soha ne vedd fel a telefont így:„Halló tessék!”.
Akkoriban az alapoktól kellett kezdeni a telefonálás etikettjét itthon. Hál’ Istennek, azóta sokat változott a világ, és ma már kifinomultabban gondolkozunk erről is.

Vállalatunkról a telefonos kommunikáció során az első és erősen nyomot hagyó benyomás a bemutatkozásunk. Hatással lesz a beszélgetésre, és a telefonáló ügyfél summás döntést is hoz rólunk ez alapján, ezért ne hibázzunk!

Az első kérdés, hogy van-e bejelentkező szövege a cégünknek? Ez az a bemutatkozás, mellyel felvesszük a telefont. Erre sokan rávágják, hogy igen, mert így és így szoktuk a telefont felvenni.
Amikor továbblépek az alapok elemzésével, ezeket a kérdéseket teszem fel, amelyek mindegyikének megoldottnak kell lennie egy cégnél:

- Ki van függesztve / írva valahová a telefonos bejelentkező szöveg, amit mindenki lát a munka közben?
- Amikor belép egy új munkavállaló, akkor az első training anyagban már találkozik a cégük bejelentkező szövegével?
- Felelős azért egy munkatárs, hogy a céges bejelentkező szöveget pontosan használják?

A nagyvállalatok ma már jellemzően elkészíttetik az arculati kézikönyvüket, amely foglalkozik a verbális kommunikációs szabályokkal is. Telefonos bejelentkező szövegünket akár már itt is meghatározhatjuk.

Tartsunk be néhány alapvető szabályt:
1.) Cégünk tevékenységének megfelelő legyen az üdvözlés, és illendőképpen válasszunk bejelentkező szöveget. Talán egy példával személetes leszek:
Képzeljük el, hogy felhívjuk az egyik bankot és ezt halljuk: „Helló. Ádám vagyok. OTP ügyfélszolgálat.”.
Nem hangzik túl jól, de ha ugyanezt bútorvásárlás ügyintézésénél halljuk: „Helló. Ádám vagyok. IKEA ügyfélszolgálat.”, már el is tudtuk fogadni a megszólítást.
El kell döntenünk, hogy magázódunk, vagy tegeződünk, formálisak leszünk, vagy közvetlenek. Magyarországon nem magától értetődő, hogy a cég neve mellett, a személy is bemutatkozik. Mindkét megoldás megfelelő.

2) Legyünk fogékonyak a fogadott hívások típusára, legyünk érzékenyek a hívók alapvető szándékára. Ha valaki egy sürgős esetet kíván bejelenteni a mentőknél, akkor ne húzzuk az időt. „Mentőszolgálat! Jó napot kívánok! - Ez épp elegendő, ellenben egy formális, túl udvarias bejelentkező szöveggel: „Jó napot kívánok! Aranyos Géza vagyok a Mentőszolgálat munkatársa. Miben segíthetek Önnek?”. - Ez nem empatikus a várható szituációval.

3) Nyílt, őszinte és komoly is lehet egyben az üdvözlésünk a telefonban. „Jó estét kívánok! Szabó Ilonka vagyok, segíthetek Önnek az Opera jegy rendelésében?” Mindent tud a hívó arról, hogy mit várhat a vonal végén. Tudja ki lesz a segítségére és miben. Kell ennél több a bemutatkozás esetén? Soha ne bagatellizáljuk bejelentkezési szövegünkkel a hívó szándékát, hiszen még egy szót sem hallottunk felőle. Hibás lenne, ha így tennék. „Jó estét! Opera jegyek. Ilonka.”

4) A hatékonyság, gyakorlatiasság is tükröződjön, ezzel megoldást kínálunk a problémákra. Ezt mindig értékelik a hívók. Itt egy rossz szokást szeretnék bemutatni, mellyel mostanában találkoztam:
„Jó napot kívánok! István vagyok, ez itt a tévé szerviz, mely sokak profi partnere. Hogy van, miben segíthetek?” Igen egyedi, de nem őszinte és a legkevésbé sem gyakorlatias. Ha valaki ehhez a céghez telefonál, az azért teszi, hogy egy tévét megjavíttasson.
Ugyanez hatékonyan, gyakorlatiasan: „Profi tévé szerviz. Jó napot kívánok! István vagyok, a munkafelvétellel beszél.” – Információt hordoz minden mondat. Biztos jó kezekben lesz a házi mozink.


Jó munkát kívánok a profi, szabványosított telefonos üdvözléséhez!

 

Szólj hozzá!

2014.04.17. 17:00 Czabafy Bence

"Call center ninja" képet kaptam egy ismerősömtől...

Inkább telefon ninja, de akár jó is lehet ide.

ccninja_1397746690.jpg_319x320

Mára ennyi.

Szólj hozzá!

2014.04.17. 16:26 Czabafy Bence

Hány csörgés? Tudtad, hogy relatív?

4 csörgés = 5 csörgés paradoxon

Címkék: mobil voip csengőhang felvenni hívás call center megszakad csörgés csörget főközpont hívást csörgeti

Panaszkodó emberek sokszor mondják: “az ügyfélszolgálat / ők / azok nem vették fel a telefont, pedig tízet is csörgettem őket.”

Korábban az analóg telefonok idejében, a telefon csörgése a főközpont csörgetésétől függött. Ma már nem így van, mivel különböző beállításaik alapján a mobiltelefonok és VoIP telefonok más-más módon képesek csörögni. Egyik sűrűbben csörög, a másik csak lassan csipog, mobiltelefonok pedig akár saját beállításaik alapján zenét is játszanak csengőhangként.

Ami a „pedig tízet is csörgettem őket” mondatot még megfoghatatlanabbá teszi, hogy más sűrűséggel hallja ugyanazt a a csörgést a hívó.

A hívott oldal mindig sűrűbben csörög, mint a hívó oldal. Ez régebben alakult ki, amikor még a telefontársaságok is a beszéd forgalmi díjakból éltek. Mivel minden szentnek maga felé húz a keze, arra ösztönözték a telefonálókat, hogy vegyék fel a telefont és beszéljenek.

Ha a hívó kevesebb csörgést hall, mint a hívott fél, akkor türelmesebb. Ha a hívott felet gyorsabban csörget a főközpont, hogy vegye fel mihamarabb a telefont, akkor sietősebbre veszi. Nagyobb eséllyel jön létre egy hívás, a „ketyegő” percdíjakkal.

Végeztem egy kis tesztet, hogy még szemléletesebb legyen:
Felhívtam a call centerünket és megkértem az egyik operátort, hogy vegye fel a következő hívásomat pont az ötödik csörgés végén. Én mobiltelefonról kezdeményeztem a hívást.
Én csak négy csörgést hallottam, míg ő az ötödik csörgés végén vette fel a telefont. Egyébként ez 18 másodperc volt. A hívó oldalon négy csörgés, ami a csörgetett oldalon öt csörgés volt.

Egyébként azt gondolom, hogy a hívó oldali 5 csörgés végéig illik a telefont felvenni. (kb.25mp)
Ha a hívó oldal csak 3 csörgést hall és valaki felveszi a telefont, akkor jók voltunk. (kb.14mp – hívott oldalon kb 4. csörgés)
Érdemes arról is beszélnem, hogy a főközpontok kb. 60 mp-nél megszakítják a csörgést, hogy ne foglaljuk feleselgesen a vonalat, ami érthető is.
Ha hívó csak 1-2 csörgést hall, akkor kifejezett gyorsak voltunk. Ha ilyen sebességben vesszük fel a hívásokat, akkor az egy költséges ügyfélszolgálat, ha mindig tudjuk is tartani ezt a gyorsaságot.
Remélem ettől senkinek nem csöng a füle!

 

Szólj hozzá!

2013.12.12. 19:59 Czabafy Bence

Valaki kérdezte, mit tudok erről? 5 perces szabály 2014 januártól

Valami miatt mégis csak telefonáltak...

Címkék: ügyfélszolgálat szabály call center öt perc telefonos callcenter 5perces

Szuper, hogy lesz egy szabály, ami bevezet egy minőségi határértéket a call centerekben. Lásd itt vagy itt.

Számos kérdést is vet fel az ügy.

 

5 perc várakozás már épp elég ahhoz egy automata telefonkezelő menüpontjában, hogy sok türelmes ügyfél mire oda kerül, hogy élő embert kapjon, már idegesen kezd a mondanivalójába. Ez senkinek sem érdeke, főleg, ha ügyfélszerzés, vagy rendelés felvétel a hívások kezelésének a célja. Az biztos, hogy a profitra törekedő vállalkozás maga veszi szigorúbbra a "laza" 5 perces szabályt.

 

Ez a szabályozás azokat érinti akiknek nyűg, hogy egyáltalán felhívják őket. Például olyan termékek forgalmazóinak, olyan szolgáltatóknak, akik nem árazták be az árrésükbe, hogy valaki ügyet is akar majd azzal kapcsolatban intézni, amire pénz adott ki náluk. Sokszor persze nem ilyen egyértelmű a gazdaságossági megtérülésa a fogadott hívásoknak. De egy jó PRes tudja, hogy egy elégedetlen ügyfélből lehet egy cég legnagyobb ellensége, pedig csak 5 percet várakozott a hívó és csak azért, hogy valaki megértse a problémáját...

 

 

Szólj hozzá!

2013.12.12. 19:30 Czabafy Bence

Az első lapát a kazánba

Azaz, ki is ez a fickó, aki call centerekről, contact centerekről fog írni?

Címkék: ügyfélszolgálat bence call kiszervezés center contact headset outsource acd czabafy cener 7/24 non-stop hot-line

 

Kilencvenes évek elején Hollandiában szimatoltam bele a call centerek világába. Magyarországon akkoriban, még a MATÁV főközpontok egy része rotary központ volt, ami a zakatolásáról volt híres.

 

Amszterdamban szerencsém volt egy olyan innovatív kis csapatban dolgozni, ami akkoriban a világ élvonalába tartozó CTI és ICT fejlesztéseket dobott piacra. Bankok és biztosítók, nagy call centerek voltak az ügyfeleink.

 

Aztán gondoltam egy nagyot és 1996-ban Budapesten saját call center szolgáltatást indítottam. Hamarosan már non-stop, 7/24 szolgáltatással, ügyfélszolgálati call center működött a kezem alatt. Teletitkárnő szolgálatunk az első ilyen volt Magyarországon. Még a "teletitkárnő" szó is a magyarításom terméke.

 

Inbound call center-t, azaz ügyfélszolgálati call centert vezetek idén már 17 éve. Ügyfélszolgálati vezetőkkel, marketingesekkel, PR szakemberekkel, vállalat vezetőkkel dolgozom együtt nap, mint nap, annak érdekében, hogy egyre jobb telefonos ügyfélszolgálatokat üzemeltessünk közösen.

 

Ajánlom a blogomat olyan érdeklődőknek, döntéshozóknak, akik érzik, hogy a fejlődésükhöz egy jó call center elengedhetetlen. Sőt tudják, hogy lepkeháló helyett profi ügyfélszolgálat is kell ahhoz, hogy az egyik vevő hozza a másikat!

 

 

Szólj hozzá!