Visszatérő kérdés érdeklődőinktől, hogy Önök tényleg minden hívást megválaszolnak.
IGEN Erre törekszünk, hisz ebből élünk! :-) Ezért fizetnek az ügyfeleink.
De egy fontos dolgot nem szabad elfelejteni. Egy call centerben nincs százból, száz! Nincs 100% rendelkezésre állás, vagy százszázalékosan üzemeltetett rendszer és humán háttér. De azért törekedni kell rá!
Viszont vannak mérőszámok, amik megmutatják, hogy egy call center kiválóan, átlagosan vagy gyengén üzemel.
Nemrég beszélgettem az egyik nagy magyar bank call center fejlesztési vezetőjével. Elmondta, hogy örülnek, ha 3-4% között mozog az elvesztett hívások aránya.
Elmeséltem neki, hogy a 90-es években sem volt ez másképpen Hollandiában, ott is ilyen aránnyal vesztett hívásokat az a banki call center, amiben nagyon sokat dolgoztunk.
Megkérdezte, hogy nálunk mi a helyzet. Elmondtam, hogy mostanában 7 ezrelék a fel nem vett hívások száma. Leesett az álla. Nem értette, hogy csináljuk.
Elmondtam neki, hogy mi mindig élőhangban felvesszük a hívást, nincs nálunk gép hang. Igyekszünk 15mp csörgésen belül a hívást felvenni. Megoldható, hogy ilyen kiváló arányban feleljünk a hívásokra.
Egy nagy közszolgáltató call center pl. kénytelen számos esetben gépi hangot alkalmazni, automata várakoztatást, hangbemondásos menürendszert. Ez mind, mind ahhoz vezet, hogy nagyobb arányban veszítenek el hívásokat, mind mi, aki élő hangban felelünk a telefonhívásokra.
Akit érdekel a téma bővebben, javaslom a “Hány csörgés? Tudtad, hogy relatív?” áprilisi blog bejegyzésemet is olvassa el, vagy látogasson el honlapunkra, ahol további részleteket találhat arról, hogyan működtethetünk hatékonyan egy call centert.
